Поддержка и обслуживание
Общие положения
Текущие правила определяют основные условия оказания технической поддержки клиентам WiseAdvice: Личный кабинет сотрудника.
Право на техническую поддержку имеют исключительно те клиенты, которые являются пользователями программного обеспечения WiseAdvice: Личный кабинет сотрудника.
Специалисты отдела технической поддержки могут отказать клиенту в консультации в случае, если он (клиент) не придерживается правил этикета общения по отношению к сотруднику компании или не по назначению использует функции ПО WiseAdvice: Личный кабинет сотрудника.
Порядок подачи и обработки заявок
Основанием для оказания Услуги является Заявка Партнера/Клиента (далее – Заявитель):
Заявитель формирует Заявку посредством направления письма на электронный адрес support@empldocs.ru.
В ответ на Заявку Исполнителем высылается письмо с подтверждением ее получения и номером, под которым она зарегистрирована.
Заявка поступает в обработку Исполнителю в сроки, указанные в Разделе 3 Регламента. В рамках одной Заявки может решаться только одна проблема.
В случае несоответствия установленным требованиям, Заявка отклоняется Исполнителем и возвращается Заявителю на уточнение.
Требования к Заявке. Заявка должна включать следующую информацию:
Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы(по возможности).
ИНН организации, на которую приобретена лицензия (Лицензиат/сублицензиат).
Номер используемой версии Продукта и редакция.
Скриншоты ошибок.
Дополнительно Исполнителем может быть запрошена иная информация, необходимая для выявления и ликвидации проблем. Указанная информация может использоваться для идентификации Пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания (SLA). Заявка будет принята в коммерческий SLA только в случае, если письмо отправлено с адреса Заявителя.
В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на компьютере / сервере Пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ Продукта. В некоторых случаях, например, в случае проведения экстренных работ по восстановлению работы проекта или в случае диагностики проблем работы обновления, может потребоваться дополнительная информация. Сразу после закрытия проблемы Заявитель должен изменить данные авторизации или деактивировать временные пароли, предоставленные Исполнителю. Исполнитель не несет ответственность за сохранность информации после закрытия Заявки.
На каждую Заявку, принятую службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес Заявителя письмо с подтверждением о ее принятии и указанием номера, под которым она зарегистрирована.
При получении Заявки службой технической поддержки, Заявитель получает уведомление о начале её обработки и указанной Заявке присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходной Заявке.
Техническая поддержка НЕ оказывается посредством использования не авторизованных каналов связи (например, телефон, системы мгновенного обмена сообщениями). Вопросы, заданные через не авторизованные каналы, не являются Заявками и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные мессенджеры могут рассматриваться Заказчиком исключительно, как каналы для неформальных коммуникаций.
При отправке Заявки по электронной почте Заявитель может прикладывать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG, TIFF. В случае использования скриншотов в форматах BMP Заявителю следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
.Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по Продукту, на руководства (которые можно скачать), раздел FAQ (https://padocs.empldocs.app/).
Решение вопросов по Заявке может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту Пользователя.
Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для Продукта.
Пользователем выполнены действия в нарушение технических требований по установке и использованию Продукта, (внесены изменения в ядро Продукта, устаревшая версия Продукта и т.п.).
Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
Вопрос задан некорректно / обсуждение вопроса проводится не конструктивно / решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по Заявке.
В случае работы по Заявке, отправленной по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам- фильтров. Заявка считается принятой, только если Заявитель получил письмо о регистрации с уникальным номером заявки. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки.
Регламент технической поддержки
Документ "Регламент технической поддержки" можно скачать здесь.
Контактная информация производителя программного продукта
Юридическая информация
Информация о юридическом лице компании:
● Название: "ОБЛАЧНАЯ ПЛАТФОРМА АУТСОРСИНГА", ООО
● Юр. адрес : 109456, г. Москва, Рязанский проспект, д. 75 корпус 4
● ОГРН: 5177746047045
● ИНН: 7731386419
Контактная информация службы технической поддержки
Связаться со специалистами службы технической поддержки можно следующим способом:
● Email: support@empldocs.ru
Last updated